洗浴中心打電競(jìng)、自助臺(tái)球“一鍵開(kāi)臺(tái)”、漢服旅拍熱、景區(qū)劇本殺、理發(fā)師當(dāng)上百大手藝人……在餐飲、酒店旅行、醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)之外，尚未被標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化服務(wù)消費(fèi)需求，正激活萬(wàn)億服務(wù)零售市場(chǎng)高速發(fā)展。

6月26日，2025服務(wù)零售產(chǎn)業(yè)大會(huì)舉辦。美團(tuán)核心本地商業(yè)CEO王莆中表示，2024年服務(wù)零售行業(yè)規(guī)模達(dá)7萬(wàn)億元，中國(guó)已經(jīng)成為世界上服務(wù)消費(fèi)最豐富便利的國(guó)家，但行業(yè)線上化率僅9%。

他表示，未來(lái)5年，服務(wù)零售會(huì)加速線上化，這不僅是渠道拓展，更是對(duì)客戶體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率的雙重提升，美團(tuán)要做好商家線上化小幫手，用AI加速線上場(chǎng)景全面升級(jí)。據(jù)預(yù)測(cè)，2030年服務(wù)零售線上化率將增至25%，誕生300個(gè)千店品牌。

2024年中國(guó)服務(wù)零售行業(yè)規(guī)模達(dá)7萬(wàn)億元。2024年以來(lái)，美團(tuán)持續(xù)開(kāi)拓服務(wù)零售行業(yè)超200個(gè)，合作630萬(wàn)商家，訂單量同比增長(zhǎng)77%。以上海陸家嘴為中心的30分鐘車(chē)程圈為例，共匯聚超15萬(wàn)家服務(wù)零售門(mén)店和1萬(wàn)多個(gè)自助服務(wù)設(shè)備，超20萬(wàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)手藝人在此就業(yè)與工作，提供100多萬(wàn)種服務(wù)零售項(xiàng)目，在美團(tuán)平臺(tái)日均產(chǎn)生8萬(wàn)多個(gè)訂單。

這是服務(wù)零售市場(chǎng)的一個(gè)典型切面。美甲美睫、家政保潔、寵物健康、DIY手工、親子樂(lè)園、足療洗浴……美團(tuán)正用線上化鏈接各類消費(fèi)場(chǎng)景，積極發(fā)掘品類新機(jī)遇和供給新模式，開(kāi)拓中低線新城市，撬動(dòng)服務(wù)零售更大增量市場(chǎng)，預(yù)計(jì)到2030年，服務(wù)零售行業(yè)線上化率增長(zhǎng)至25%，誕生300個(gè)千店品牌。

快速發(fā)展的服務(wù)零售已成為重要的就業(yè)蓄水池。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，過(guò)去十年間，服務(wù)業(yè)年均新增就業(yè)人數(shù)741萬(wàn)人。根據(jù)美團(tuán)測(cè)算，2024年服務(wù)零售典型行業(yè)的從業(yè)人數(shù)中，按摩足療行業(yè)手藝人達(dá)700萬(wàn)，發(fā)型師達(dá)400萬(wàn)，美甲、美睫師等手藝人達(dá)240萬(wàn)。王莆中表示，美團(tuán)將加快手藝人線上化檔案建設(shè)，提供更便捷的手藝人管理機(jī)制，讓更多好手藝成為好生意。

為支持優(yōu)質(zhì)商家創(chuàng)新發(fā)展，美團(tuán)啟動(dòng)服務(wù)零售商家助力金，首批預(yù)計(jì)覆蓋超9萬(wàn)家中小商家。此外，必玩榜也將全新升級(jí)，更多聚焦本地休閑玩樂(lè)，讓優(yōu)質(zhì)玩樂(lè)商家被更多用戶發(fā)現(xiàn)。

中低線市場(chǎng)增長(zhǎng)尤其強(qiáng)勁。從2022年以來(lái)，美團(tuán)服務(wù)零售中低線城市交易額年均復(fù)合增長(zhǎng)超90%，年交易用戶數(shù)復(fù)合增長(zhǎng)超過(guò)60%。

連鎖品牌加速下沉、本地特色連鎖百家爭(zhēng)鳴、手藝小店遍地開(kāi)花，服務(wù)零售成為中國(guó)內(nèi)需新增量。受益于美團(tuán)等平臺(tái)對(duì)供需的撮合，精致露營(yíng)、Livehouse等潮流玩法從高線城市流行后快速下沉，“查攻略、比價(jià)格、看評(píng)價(jià)”成了小城年輕人追求質(zhì)價(jià)比的標(biāo)配動(dòng)作。

供給端下沉與上行雙向流通，齊頭并進(jìn)。過(guò)去一年，超1萬(wàn)家高線城市連鎖品牌加速下沉擴(kuò)張，中低線城市開(kāi)店數(shù)同比飆升66%，連鎖品牌如鄭遠(yuǎn)元、小鐵自助臺(tái)球等把專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)帶入下沉市場(chǎng)，驅(qū)動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效率提升。

同時(shí)，一批依托本地成長(zhǎng)起來(lái)的區(qū)域連鎖品牌開(kāi)始上行，面向全國(guó)大市場(chǎng)拓寬生意版圖。在美發(fā)、美甲、健身等領(lǐng)域，越來(lái)越多的小城手藝人，依托美團(tuán)平臺(tái)低成本經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)“回老家開(kāi)一家小店”的愿望。

美團(tuán)服務(wù)零售事業(yè)部中小城市發(fā)展部負(fù)責(zé)人張濤介紹，需求升級(jí)牽引供給創(chuàng)新，供給創(chuàng)新催生出新需求，這些正是中低線城市服務(wù)零售的強(qiáng)勁增長(zhǎng)動(dòng)能。美團(tuán)持續(xù)通過(guò)十億營(yíng)銷、百億補(bǔ)貼、產(chǎn)品升級(jí)、AI等解決方案，與廣大商家開(kāi)拓中低線市場(chǎng)，共同繁榮服務(wù)零售。

AI是服務(wù)零售線上化的重要助推力。發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，美團(tuán)正式發(fā)布首個(gè)服務(wù)零售商家端的AI數(shù)字員工，并將為每家門(mén)店配備專業(yè)的AI經(jīng)營(yíng)助手。

目前，經(jīng)營(yíng)助手團(tuán)隊(duì)包括客服專員、排班專員、生意店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)專員，覆蓋商家在平臺(tái)線上運(yùn)營(yíng)的全鏈路，提供經(jīng)營(yíng)診斷、增長(zhǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別、運(yùn)營(yíng)支持、排班智能調(diào)度以及客服接待等多個(gè)服務(wù)。

以客服專員為例，目前已在教育培訓(xùn)、家居、結(jié)婚、月子服務(wù)等20多個(gè)行業(yè)中投入使用，數(shù)據(jù)顯示，已有5萬(wàn)家教育培訓(xùn)門(mén)店在夜間時(shí)段使用AI客服專員，夜間留資率提升約四成以上。以顧家家居為例，2000多個(gè)線上美團(tuán)店鋪全天候接入AI客服專員，留資率提升20%以上。

美團(tuán)服務(wù)零售事業(yè)部產(chǎn)品負(fù)責(zé)人林曉瑋介紹，在服務(wù)零售行業(yè)，很多長(zhǎng)尾的小店商家線下服務(wù)能力很強(qiáng)，但因?yàn)椴欢\(yùn)營(yíng)，錯(cuò)失了大量的線上生意機(jī)會(huì)，美團(tuán)希望通過(guò)平臺(tái)的數(shù)據(jù)積淀和AI領(lǐng)域的前沿實(shí)踐，讓更多生態(tài)伙伴共享技術(shù)紅利，幫商家降低線上經(jīng)營(yíng)難度，突破增長(zhǎng)瓶頸，從而留出更多時(shí)間做好顧客服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)零售市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。